酒店礼貌服务英语总结

Words which are “musts” in English:
Please; Thank you; Excuse me; Pardon; So sorry.
e.g.
“Excuse me, sir. May I know your name, please?”
“Mr. Smith, Thank you very much”
“I’m so sorry to have bothered you.”
Addressing individuals:
If you do not know the guest’s name, address him/her as:
“sir” or “madam”
e.g.
“Yes, sir.”
“Good night, madam.”
“May I help you, sir?”
Addressing a group of guests:
“Gentlemen”
“Ladies”
“Ladies & gentlemen”
Every guest loves to hear you remember his name:
If you are not sure you have the right name, say:
“It’s Mr….., isn’t it?”
If you do not know a guest’s name, say:
“May I know your name, sir/madam?”
If you need the full name, add:
“And your initials, please?”
“And your first name, please?”
Every guest loves to hear you remember his name:
Never say:
“Your wife” ( or “husband”).
Use the surname, say:
“Mrs. ” or “Mr. ”
If you are not sure they are married, say:
“The lady with you.” or “The gentleman with you.”
Greetings:
According to the time of day, say:
“Good morning, sir/madam.”
“Good afternoon, sir/madam.”
“Good evening, sir/madam.”
Add:
“May I be of your service, madam?”
“May I be of your service, sir?”
Greetings:
Follow with:
“Welcome back to *** hotel, sir/madam.”
“Welcome to ** hotel, sir/madam.”
“It’s nice to see you again, sir/madam.”
For new arrivals:
“Did you have a nice trip, sir/madam?”
Add:
“Have a pleasant stay in *** hotel, sir/madam.”
“ I hope you enjoy your stay with us, sir/madam.”

Exchange of greetings:
“How are you today/ this morning, Mr. ?”
If he answers, “Fine, thank you.”, say:
“ I’m glad to hear that.”
If he answers something not very positive about himself, say:
“I’m sorry to hear that, I hope you are better now.”
“I’m sorry to hear that, take it easy today.”
“I’m sorry to hear that, please take care.”